Une journée dans la vie d’un gestionnaire de comptes techniques à Esri Canada

Je m’appelle Rahul et je suis gestionnaire de comptes techniques à Esri Canada depuis 2017. Les fonctions d’un gestionnaire de comptes techniques varient d’une entreprise à l’autre. À Esri Canada, ce poste est étroitement lié à notre programme de services d’assistance supérieure.

Mes débuts

« D’accord Rahul, l’un de nos clients a récemment terminé un projet de mise en œuvre de la plus grande géodatabase d’entreprise au pays et est en transition vers l’assistance technique. Il rencontre de graves problèmes de performance avec les flux de travaux de gestion des versions et nous aimerions que vous assuriez la continuité entre les différents billets qu’il ouvre pour ces problèmes. » 

Quand j’ai eu fini de rire des propos de mon gestionnaire et que j’ai compris qu’il était sérieux, nous avons commencé à discuter de ce en quoi pourrait consister le rôle.

Bien que notre programme d’assistance supérieure existait à l’époque, peu de clients y participaient officiellement, et le rôle du gestionnaire de comptes techniques n’était pas encore défini. Le client en question ne bénéficiait pas de l’assistance supérieure, mais souhaitait l’acquérir. L’idée consistait à faire un essai pendant quelques mois. Je « jouais » le gestionnaire de comptes techniques, alors que la définition du poste était floue, afin de voir le type de valeur ajoutée que ce rôle représentait pour le client.

Ayant travaillé pendant cinq ans à l’assistance technique d’Esri Canada, je n’étais pas étranger aux problèmes ardus, mais il s’agissait là d’un tout autre défi. En assurant la continuité, en proposant des directives et en offrant la capacité d’ajouter des ressources à différents moments pour nous assurer de ne rien omettre, nous avons pu travailler avec le client pour résoudre efficacement ses problèmes. Depuis, lui et moi travaillons ensemble dans le cadre du programme de services d’assistance supérieure d’Esri Canada.

Le besoin d’un petit plus

Lorsque j’ai commencé à travailler à Esri Canada en 2012, l’utilisation des SIG n’était pas aussi omniprésente qu’elle l’est aujourd’hui.

Au cours des douze dernières années où j’ai travaillé dans le domaine de l’assistance technique, nos clients ont réalisé des choses extraordinaires avec nos produits. Qu’il s’agisse de lutter contre des incendies de forêt d’une ampleur sans précédent ou de déployer des technologies de nouvelle génération qui contribuent à améliorer la qualité de vie, nos clients trouvent toujours des moyens de faire progresser le secteur et la technologie.

De nos jours, de nombreux produits permettent de travailler avec un navigateur web (ce qu’Esri appelle le modèle SIG web). Désormais, l’utilisation des SIG est accessible à des utilisateurs finaux qui, autrement, ne s’en seraient jamais servis. Le nombre de personnes qui comptent sur la technologie Esri pour des parties essentielles de leur travail grimpe en flèche.

Cependant, les besoins des clients ont évolué en même temps que leurs réalisations, à plus forte raison que certaines organisations demandent un niveau de soutien supérieur à celui que nous fournissons normalement. Ces clients sont la raison d’être des gestionnaires de comptes techniques.

Programme d’assistance supérieure

Le programme de services d’assistance supérieure d’Esri Canada comporte de nombreux avantages. De manière générale, la valeur que le programme peut apporter aux clients potentiels repose sur quatre avantages :

• Délai de réponse initiale d’une heure pour les cas prioritaires (la norme est d’un jour ouvrable)

• Accès à une assistance technique 24 heures sur 24 en cas d’assistance supérieure (les heures standard sont de 8 h à 20 h, heure de l’Est)

• Priorité des cas (les billets d’assistance supérieure sont toujours traités par des ressources chevronnées en assistance technique d’Esri Canada)

• Gestionnaire de comptes techniques attitré

Les trois premiers points sont relativement explicites, mais regardons plus à fond le rôle de gestionnaire de comptes techniques.

Un partenaire pour votre réussite technique

Esri Canada fait appel à des rôles de conseiller stratégique et de gestionnaire de la réussite des clients pour contribuer au succès de nos clients et les aider au mieux à lier leurs objectifs commerciaux à des initiatives basées sur des projets. De la même manière, le rôle du gestionnaire de comptes techniques consiste à aider les clients à tirer le meilleur parti de leurs interactions avec l’assistance technique.

Nous le faisons de différentes façons.

Continuité entre les cas

Une partie de mon rôle en tant que gestionnaire de comptes techniques consiste à comprendre les environnements dans lesquels travaillent mes clients du programme d’assistance supérieure. Pour ce faire, il faut disposer de diagrammes d’architecture contenant des informations telles que les versions des logiciels, les versions sous-jacentes des bases de données et des systèmes d’exploitation, ainsi que toute configuration spécialisée qui déroge d’une mise en œuvre non standard de la technologie Esri, comme l’utilisation d’équilibreurs de charge personnalisés ou de proxys inversés.

Notre système de ticket d’assistance technique Salesforce nous permet également de nous « abonner » aux notifications pour les comptes clients avec assistance supérieure. Ainsi, chaque fois qu’un de mes clients ouvre un nouveau ticket d’assistance, je reçois une notification par courriel pour m’en informer. Je peux alors prendre quelques minutes pour parcourir le dossier et fournir à l’analyste affecté au cas tout ce qu’il doit savoir sur l’environnement qui permettrait d’éviter le va-et-vient d’information.

Au fil du temps, parce que nous travaillons avec le même groupe de contacts, nous avons également une idée des types de cas antérieurs de nos clients. Si un problème a déjà été rencontré ou si une question relative à un flux de travaux a déjà été traitée, seulement dans un autre environnement, nous le savons. En fin de compte, dans les deux cas, la réponse et la résolution sont plus rapides.

Points de contact avec le client

L’engagement d’Esri en matière d’assistance supérieure est d’offrir un point de contact mensuel entre le client et le gestionnaire de comptes techniques. Cela dit, de nombreux gestionnaires de compte technique d’Esri Canada rencontrent nos clients plus souvent qu’à tous les mois, selon les besoins. L’objectif des points de contact avec le client est de passer en revue les dossiers en cours, de s’assurer que le client et le gestionnaire de comptes techniques sont bien alignés sur les priorités, de discuter des correctifs, des versions et des retraits à venir, et de se faire une idée des autres initiatives du client qui bénéficieraient possiblement d’une assistance supérieure.

Expertise technique et procédurale

La plupart du temps, les gestionnaires de comptes techniques ne sont pas directement responsables des cas. Il s’agit en fait d’une responsabilité supplémentaire prise en charge par des ressources techniques chevronnées qui ont travaillé dans l’assistance technique pendant plusieurs années.

Voilà pourquoi chaque gestionnaire de comptes techniques possède une expertise reconnue dans au moins un domaine de produits, et pour la plupart, une expertise secondaire dans d’autres domaines. Il est difficile d’atteindre un certain niveau de compétence en assistance technique si on n’a pas la capacité d’apprendre rapidement de nouveaux concepts techniques. Comme un gestionnaire de comptes techniques possède cette compétence, il peut efficacement traiter d’autres produits, où à tout le moins contribuer à faire avancer un cas.

Dans de nombreux cas, ce rôle consiste également à assurer la liaison avec nos collègues d’Esri Inc. Tout comme les clients ont leurs gestionnaires de comptes techniques à Esri Canada, Esri Canada a un gestionnaire de comptes techniques attitré à Esri Inc. Cette personne nous aide souvent à trouver les ressources nécessaires pour faire avancer les dossiers et participe généralement à certains points de contact avec les clients pour fournir des informations privilégiées sur les produits, les versions et les annonces majeures à venir.

Faire carrière dans le domaine de l’assistance

Parallèlement aux besoins en évolution des clients, Esri Canada cherche toujours des moyens de conserver des ressources techniques expérimentées au sein de l’assistance technique. En tant que conseillers expérimentés travaillant dans un cadre d’assistance, nous n’avons pas d’accès direct à la base de code d’Esri, mais nos milliers d’heures d’expérience en dépannage nous servent pour traiter les problèmes. C’est une valeur ajoutée à la rapidité des solutions que nous apportons. Notre expérience permet également de traiter correctement les problèmes plus complexes dont la résolution peut prendre des mois, voire des années.

L’ajout récent de fonctions de responsable technique et de gestionnaire de comptes techniques permet à ceux qui souhaitent rester dans le domaine de l’assistance d’avancer leur carrière en relevant des défis et en assumant des responsabilités supplémentaires qui bonifient l’expertise technique déjà acquise.

Être gestionnaire de comptes techniques n’est pas seulement précieux pour nos clients, mais aussi pour nous. J’ai maintenant l’occasion d’interagir avec des unités commerciales et des collègues internes avec lesquels j’aurais rarement été en contact auparavant. Au fil du temps, j’enrichis mes compétences techniques d’une meilleure compréhension de la situation globale. Comme j’ai une bonne idée de ce que les clients cherchent à mettre en œuvre, je peux les aider à atteindre leurs objectifs.

Dans un cas récent, j’ai bien pu comprendre ce que projetait un client, en particulier le fait que les solutions potentielles au problème ne devraient fonctionner que pendant quelques mois. Nous avons pu sortir des sentiers battus et trouver une solution à laquelle je n’aurais probablement jamais pensé plus tôt dans ma carrière. Et c’est sans compter la possibilité de me familiariser avec des technologies disparates avec lesquelles je n’aurais jamais travaillé en tant qu’analyste ou même en tant que conseiller principal. Le fait d’être gestionnaire de comptes techniques ouvre des possibilités de développement professionnel que je n’aurais jamais eues autrement.

Les ficelles du métier

Pour être gestionnaire de comptes techniques, se sentir à l’aise dans l’inconfort fait partie du métier. On est toujours en train d’apprendre, de chercher des moyens d’aider et de jongler avec les responsabilités tout en travaillant au quotidien au service d’assistance technique. C’est ce que mon collègue aux États-Unis appelle les « ficelles du métier ». Si un client pour lequel je suis le gestionnaire de comptes techniques attitré ne sait pas où envoyer une question, je lui demande de me l’envoyer et je détermine ensuite où l’acheminer.

Il s’agit parfois d’un cas d’assistance technique, parfois d’un engagement de services professionnels. Souvent, il s’agit d’un échange informel par courriel entre le client et moi, qui n’est jamais documenté. C’est la relation que nous visons, celle où les clients se sentent à l’aise de nous poser des questions en tant que partenaires de confiance de leur réussite.

Que vous soyez un client cherchant à savoir si l’assistance supérieure vous convient ou que vous vous demandiez si être gestionnaire de comptes techniques vous intéresse, nous espérons que vous connaissez mieux le programme et les rôles connexes, et que vous avez trouvé réponse à vos questions.

Ce billet a été écrit en anglais par Rahul Chandra et peut être consulté ici.