Comment créer une expérience utilisateur transparente grâce à la gouvernance administrative

La gouvernance administrative – c’est-à-dire les rôles, les processus et les contrôles utilisés pour gérer les systèmes au niveau tactique plutôt qu’organisationnel – peut être un levier essentiel pour maximiser la valeur de votre SIG. Mais la meilleure gouvernance n’est même pas remarquée par l’utilisateur quotidien. Où se situe donc le juste milieu entre trop de gouvernance et trop peu pour permettre à vos utilisateurs de tirer le meilleur parti de votre SIG? Julie Roebotham d’Esri Canada propose un outil qui peut vous aider.

Existe-t-il un sujet de conversation plus passionnant que la gestion de votre SIG?

D’accord, peut-être que pour certains, c’est le cas. Mais il y a aussi quelque chose de très satisfaisant à avoir un SIG qui fonctionne bien, ce qui est, en partie, le résultat d’une gouvernance bien planifiée.

Alors, qu’est-ce que j’entends par « gouvernance administrative du SIG »? La gouvernance, selon une vue générale, peut se définir par les rôles, les processus et les mécanismes de contrôle utilisés par les organisations en tant que cadre formel pour la gestion de leurs systèmes. Dans le contexte des SIG, et en particulier des SIG web (par exemple, ArcGIS Online, ArcGIS Enterprise), nous utilisons ces mécanismes pour régir les programmes géospatiaux dont l’objectif est de maximiser la valeur fournie par le SIG.

La gouvernance constitue un élément essentiel de nombreuses stratégies géospatiales élaborées par nos clients. Au niveau de l’organisation, il s’agit de définir les structures, les contrôles, les processus et les mesures de performance nécessaires pour évaluer les avantages de l’investissement dans le domaine géospatial. Nous travaillons avec nos clients pour revoir leur technologie, leurs données et leurs mécanismes de mise en œuvre, évaluer les aspects de leur main-d’œuvre, de leur personnel et de leurs compétences, et établir les mécanismes liés à la budgétisation comme les comités d’approbation, les cadres de priorisation et les méthodes permettant de mesurer les bénéfices réalisés.

Juste en dessous du niveau de l’organisation, il existe des mécanismes de gouvernance que nous pouvons développer et appliquer aux niveaux tactique, technique et administratif d’un système d’information géographique.

Vous êtes-vous déjà posé l’une des questions suivantes lorsque vous avez réfléchi à la manière dont votre SIG serait utilisé au quotidien?

• « Comment décider des privilèges d’un utilisateur? »
• « Comment nos utilisateurs sauront-ils quels ensembles de données sont officiels? »
• « Permettrons-nous à tout le monde de publier des données? Ou devrions-nous restreindre la publication tout en laissant encore de la place pour l’innovation? »
• « Qui effectue des tâches administratives courantes ou ponctuelles? »
• « Comment devons-nous gérer notre contenu public? Qui le partage et comment pouvons-nous être sûrs qu’il est suffisamment bon? »

Si votre gouvernance est bien développée, vos utilisateurs ne seront pas conscients que leur expérience transparente de création, d’utilisation et de partage de produits géospatiaux est le fruit d’une réflexion et d’une planification minutieuses de votre part. Pour eux, le SIG fonctionne, tout simplement. Ils peuvent créer, innover et collaborer sans savoir qu’il y a des contrôles et des processus en jeu.

Une bonne analogie à cela est la préparation nécessaire pour organiser une grande fête. Vos invités arrivent et profitent d’une soirée agréable avec abondance de nourriture, de joyeux divertissements et d’un bar sans file d’attente. Il a fallu du travail pour en arriver là, mais vos invités se contentent de goûter les fruits de votre labeur.

Lors de l’élaboration de la gouvernance d’un système, il faut être conscient qu’il existe un « juste équilibre ». S’il y a trop de gouvernance, vos utilisateurs auront du mal à accomplir leurs tâches ou à savoir quels processus suivre. Si la gouvernance est insuffisante, vous risquez de sombrer dans le chaos, avec plusieurs versions des mêmes données, pas assez de licences et aucune idée de la manière de demander de l’aide.

Comment pouvez-vous donc, en tant qu’administrateur du SIG, déterminer ce qu’est une gouvernance équilibrée? Et comment l’appliquer?

La gouvernance administrative du point de vue du SIG web peut se diviser en cinq grandes catégories :

1. Gestion des utilisateurs : Comment les utilisateurs sont-ils gérés dans le système?
2. Gestion du contenu : Quels sont les règles, les rôles et les responsabilités en matière de création et de mise à jour du contenu?
3. Gestion des données : Quels sont les règles, les rôles et les responsabilités liés au stockage, à la publication, au partage et à la conservation des données?
4. Gestion du système : Comment évaluer les incidences sur les ressources du système?
5. Gestion du changement : Qu’est-ce qui est considéré comme un changement de votre système?

Une remarque sur la gestion du changement : il s’agit évidemment d’un vaste sujet, et il existe d’innombrables ouvrages consacrés à ce seul thème. Aux fins du présent billet de blogue, la mise en œuvre de la gouvernance est, en soi, un changement du système. Travailler dans un système de gestion de contenu dynamique comme un SIG web implique des changements quasi constants. L’astuce consiste à distinguer ce qui nécessite des processus de gestion du changement et les tâches qui font partie des opérations quotidiennes normales.

Avant d’explorer ces sujets, je tiens à souligner que la manière dont vous abordez chaque sujet et les éléments qui en font partie sera largement influencée par votre structure organisationnelle. Mon collègue Matt Lewin a publié un excellent billet de blogue qui décrit certains modèles organisationnels courants. La première étape de toute forme de gouvernance organisationnelle consiste à comprendre où se situe votre hiérarchie spécifique. En sachant cela, vous saurez comment développer la gouvernance dans chacune des cinq catégories que j’ai mentionnées ci-dessus.

Supposons, par exemple, que nous travaillions avec une organisation qui suit plus ou moins le modèle en étoile. Cela signifie qu’il existe un groupe central (peut-être le service informatique ou une autre équipe SIG centrale) qui est responsable de la gestion des ensembles de données couramment utilisés, de l’assistance SIG et de l’administration. L’équipe centrale compte probablement des spécialistes des SIG, mais l’expertise est décentralisée, de sorte que la plupart des unités commerciales disposent de leurs propres experts techniques en SIG et gèrent les données qui sont propres à leur service. La gouvernance administrative définie par cette organisation doit refléter cette dispersion des talents.

Prenons l’exemple de la publication. Une organisation en étoile peut décider que les experts techniques doivent avoir la possibilité de publier leurs propres données dans l’organisation sans avoir à s’engager dans des processus supplémentaires. Elle peut choisir d’appliquer sa gouvernance à l’intégration des experts techniques et de limiter le privilège de partager des données avec le public. L’organisation peut décider de configurer des rôles qui permettront de contrôler l’image de marque associée au contenu, de sorte que la publication nécessite d’intégrer certains logos et d’être propriétaire de ce contenu. Tout cela devient alors la tâche de l’administrateur des abonnements.

Pour que la gouvernance fonctionne et garantisse l’exécution des contrôles, il faut déterminer les exigences de l’organisation quant à ces contrôles, puis préciser les responsabilités, les processus et la technologie qui en assureront l’application. Comme pour tout ce qui a trait à la gouvernance, les intrants et les extrants dépendent en grande partie du type d’organisation que vous êtes.

Revenons donc aux composantes de la gouvernance SIG opérationnelle : quelles sont-elles et quels sont les exemples?

Il est utile de considérer chaque catégorie en utilisant les trois principes de la gouvernance : les personnes, les processus et la technologie. J’ai créé la matrice ci-dessous pour vous aider à comprendre quels types de sujets peuvent entrer dans chaque catégorie pour chacun des trois principes, mais il ne s’agit que d’un échantillon des sujets qui pourraient être inclus

Maintenant que vous comprenez de façon générale les catégories en jeu et la manière dont votre modèle organisationnel personnel peut influencer les éléments que vous souhaitez contrôler dans chaque catégorie, vous pouvez utiliser la matrice ci-dessus pour déterminer à quoi ressemble chaque élément pour votre organisation ArcGIS.

Reprenons l’exemple de l’organisation en étoile que nous avons évoqué précédemment. Une fois que l’organisation a compris le modèle organisationnel qui lui est propre, l’étape suivante consiste à définir les rôles d’utilisateurs de haut niveau qui seront nécessaires.

Dans le cas d’un modèle en étoile, l’équipe peut décider que le groupe central assurera l’administration de l’organisation dans son ensemble, mais que la plupart des services disposeront d’experts techniques et pourront conserver leur propre administrateur pour répondre à leurs besoins. À elle seule, cette décentralisation accroîtra l’efficacité des services, car elle leur permettra d’effectuer des tâches sans faire appel aux administrateurs de l’organisation.

Le groupe central peut également décider que les services peuvent nommer un expert technique qui sera responsable de la publication des données et qui répondra en dernier ressort de l’exhaustivité et de l’exactitude des données. En outre, il peut prévoir que chaque service aura des éditeurs. Toutefois, les services doivent accepter que l’organisation engage à l’occasion des conseillers qui peuvent avoir besoin de droits d’accès, et que ces conseillers soient traités au cas par cas. (Peut-être qu’à l’avenir, l’organisation établira-t-elle une gouvernance plus rigoureuse, mais, pour l’instant, nous sommes à la recherche du juste équilibre.)

Voici le résultat initial de la possible séance de remue-méninges :

À l’issue de ce remue-méninges, vous disposerez d’une bonne liste des responsabilités, des processus et des technologies pour lesquels vous souhaitez mettre en place une gouvernance.

L’étape suivante (dans le cadre du présent billet de blogue) consiste à aligner votre gouvernance sur les meilleures pratiques établies. Si vous constatez que quelque chose ne fonctionne pas, jetez ça à la poubelle. Il ne sert à rien de conserver une gouvernance qui ne fonctionne pas, simplement parce que vous vous êtes donné la peine de la développer. La gouvernance que vous élaborez est une entité vivante et doit être régulièrement contrôlée pour s’assurer qu’elle contribue au fonctionnement de votre SIG et qu’elle ne vous enlève rien, y compris une part déraisonnable de votre temps.

Enfin, n’hésitez pas à demander de l’aide. Je recommande vivement de parcourir les billets de Matt Lewin dans le blogue d’Esri Canada. Vous trouverez là une mine d’information sur la gouvernance et la stratégie. Et abonnez-vous à son bulletin The Geospatial Edge. Enfin, vous pouvez toujours vous adresser à Esri Canada pour obtenir de l’aide afin de déterminer et de mettre en œuvre le bon niveau de gouvernance pour votre organisation. Nous avons aidé de nombreux clients à travers le pays à développer, à mettre en œuvre, à affiner et à exploiter au mieux la bonne combinaison de gouvernance.

En cherchant constamment à trouver et à appliquer le bon niveau de gouvernance au bon moment pour votre organisation, et en vous engageant à procéder à un examen régulier et honnête, vous préparez pour vous-même et votre organisation l’équivalent SIG d’une fête bien organisée, où personne n’attend au bar et où tout le monde se régale.