Une nouvelle approche de gestion améliore la prestation de services SIG à Kamloops
Si vous gérez le service des systèmes d’information géographique (SIG) au sein d’une grande organisation, vous vous êtes peut-être demandé : Comment rationaliser nos flux de travaux SIG de sorte à pouvoir faire face à toute situation? Comment améliorer la prestation des services ailleurs dans l’organisation au profit de la qualité de vie de tous, et pas seulement celle de notre service? Pour régler la question, la ville de Kamloops, en Colombie-Britannique a intégré son service de SIG dans les systèmes de demande de service et de documentation de sa division informatique, en plus de moderniser ses opérations. Dirigée par Adam Chadwick, responsable des services d’information géographique de Kamloops, la transformation numérique a rendu le travail quotidien avec les SIG moins stressant et plus agréable pour la petite équipe municipale.
Située au confluent des branches nord et sud de la rivière Thompson, la ville de Kamloops dans le sud de la Colombie-Britannique compte 103 000 habitants. Comme la petite municipalité se développe rapidement, les services de Kamloops, y compris l’équipe responsable des systèmes d’information géographique (SIG), ont dû innover et s’organiser pour répondre promptement à la demande croissante.
Je me suis entretenu avec Adam Chadwick, gestionnaire SIG de Kamloops qui travaille pour la ville depuis 1993, afin de découvrir comment innove son équipe avec un système d’information géographique. Non seulement le SIG est devenu une ressource centrale pour l’administration municipale, mais les flux de travaux SIG mis en place rendent également le travail plus agréable pour Adam et son équipe.
Nécessité de simplifier les processus de triage et d’attribution des tâches SIG
Les ressources limitées et la charge de travail considérable de chacun des membres de l’équipe SIG entraînaient parfois des retards dans l’exécution des tâches pour les services municipaux desservis.
« Le véritable élément déclencheur était : quand je ne suis pas là, je ne peux pas assigner le travail ou en faire le suivi », explique Adam. « Nos services doivent continuer à fonctionner en l’absence de l’un d’entre nous. »
Les méthodes de communication traditionnelles, telles que les appels téléphoniques et les discussions en personne, se sont avérées une source de mauvaise communication et d’efforts inutiles. La situation a paru particulièrement évidente lors de la pandémie de COVID-19, lorsque l’équipe est passée au travail à distance et s’est heurtée au manque de documentation des procédures ainsi qu’aux limites des processus de gestion des tâches en place. Elle s’est vu forcer de constater certains fossés de connaissances et sa propre dépendance à l’égard de ses membres sur le plan des connaissances institutionnelles. L’équipe devait être au courant de toutes les demandes et du statut de chacune, mais ne disposait pas de ce type de visibilité. À l’occasion, la situation a entraîné une certaine confusion et des efforts ont été faits en double.
Adam avait besoin d’un moyen de rationaliser le processus de gestion des tâches de l’équipe SIG au sein de la division informatique, sans dépendre des connaissances non documentées d’une seule personne.
Changer la donne avec une approche du « numérique par défaut »
Pour relever ces défis, les processus de demande de service de l’équipe SIG ont été intégrés dans le modèle des services de demande de projet et d’assistance de la division informatique. La mise en place d’un système commun de demande de services informatiques permettrait d’intégrer l’équipe SIG à l’équipe élargie des TI et de disposer d’un point de contact centralisé pour la demande de tels services. Toutes les demandes seraient d’abord soumises sous forme numérique afin que l’équipe SIG soit en mesure de recevoir, de suivre, de gérer et de réaffecter facilement les demandes.
Une telle intégration des services SIG avec les services informatiques a permis à Adam de positionner le SIG comme une véritable ressource centrale plutôt que comme un service autonome.
« Passer entre les mailles du filet » est chose du passé : une approche de la prestation de services SIG basée sur les TI
Sur le principe de l’« achat externe sans développement interne », la division informatique de la ville de Kamloops utilise Atlassian JIRA pour gérer son service d’assistance ainsi que les demandes relatives aux projets et aux SIG. Le personnel municipal soumet les demandes par un portail de TI convivial basé sur le web qui agit comme un entonnoir unique à l’échelle de l’administration vers JIRA. La documentation d’autoassistance est prise en charge par Atlassian Confluence. Les demandes liées au système d’information géographique sont ensuite attribuées à l’équipe SIG, qui examine, hiérarchise, attribue, réattribue, contrôle, met à jour et gère ses propres demandes à l’aide d’un tableau kanban basé sur le web. Puis, les membres de l’équipe SIG examinent les demandes sur le tableau kanban en fonction des besoins tout au long de la journée de travail. Deux fois par semaine, l’équipe se réunit pour effectuer un examen plus formel.
Chaque semaine, à tour de rôle, une personne de l’équipe SIG est désignée responsable de la surveillance. Cette personne assure le suivi des tâches, vérifie l’attribution et la description des tâches et veille à ce que tout soit saisi au format numérique.
Voici certains autres aspects du système :
Diminution des tâches répétitives de faible valeur grâce à des options en libre-service : En fournissant des solutions en libre-service et une documentation complète de tous les processus, l’équipe SIG aide le personnel municipal à trouver des réponses, souvent sans avoir à soumettre de demandes. En outre, en créant des applications, des cartes, des analyses et des ensembles de données réutilisables, l’équipe SIG fait gagner du temps à toute l’administration et allège la charge de travail de chacun.
Amélioration de la communication entre l’équipe SIG et le personnel municipal : Le tableau kanban de l’équipe SIG (comprenant les détails et l’état des tâches et des projets) est accessible à tous les membres de l’équipe et de la division informatique. Les tâches sont également transférables d’un membre de l’équipe à un autre. Par exemple, si un membre de l’équipe SIG part en vacances, il peut transmettre ses tâches en cours à un collègue, qui se mettra rapidement au travail grâce aux fiches de tâches détaillées du tableau kanban. De plus, la fonction de mention est activée, ce qui permet d’intégrer facilement de nouvelles personnes dans une conversation.
L’équipe SIG utilise également un tableau de bord conçu à l’interne, notamment pour suivre les projets et les tâches administratives en cours et à venir, l’état des serveurs et des services cartographiques d’ArcGIS Enterprise, l’état de l’organisation d’ArcGIS Online, l’état d’exécution des scripts automatisés.
Grâce à ces systèmes, personne n’a besoin de compter sur sa propre mémoire ou sur un système de suivi des tâches pour garder le contrôle de son travail.
Automatisation des tâches SIG répétitives afin d’accroître la précision des données et de libérer du temps pour le personnel : Par exemple, un script de vérification des données s’exécute chaque nuit sur la géodatabase de production municipale afin de détecter différentes erreurs de données. Les erreurs sont automatiquement envoyées par courriel au membre de l’équipe SIG concerné, qui les reçoit le lendemain matin. Ainsi, les erreurs de données sont rapidement corrigées et les membres de l’équipe SIG peuvent concentrer leurs efforts sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.
Continuité totale du service : Bien que des discussions verbales, par courriel ou par Microsoft Teams avec le personnel municipal soient parfois nécessaires, les détails de ces discussions sont ajoutés aux demandes électroniques afin d’assurer que les informations sont accessibles sur support numérique. Cette méthode permet de réduire les erreurs de communication et de s’assurer que tous les détails de la demande sont liés à la bonne demande, de sorte qu’elles sont immédiatement disponibles pour examen.
En adoptant un état d’esprit numérique par défaut et en donnant la priorité à la réception et à la gestion efficaces des demandes, l’équipe SIG est en mesure d’entreprendre rapidement de nouvelles tâches et de les confier à n’importe lequel de ses membres. Toutes les demandes et interactions avec les clients sont enregistrées dans le système de traitement des demandes, ce qui permet à un membre de l’équipe d’en remplacer un autre, quel qu’il soit. Comme tout le monde peut voir l’état des tâches, aucune tâche ne passe entre les mailles du filet, même si un membre de l’équipe est absent.
« À la ville de Kamloops, le SIG est devenu une ressource stratégique de l’administration municipale, au même titre que les ressources humaines ou la comptabilité. C’est un outil fondamental. Notre approche de la gestion opérationnelle des SIG le reflète bien; notre travail est directement intégré dans le service des TI », souligne Adam Chadwick, gestionnaire SIG, ville de Kamloops.
L’approche de gestion opérationnelle des SIG de Kamloops, combinant technologies, processus et procédures, permet une réception et une gestion efficaces des demandes, de sorte que les membres de l’équipe SIG peuvent se réorienter vers des tâches plus stratégiques et à plus forte valeur ajoutée.
À quoi cela ressemble-t-il?
Lorsqu’on lui demande à quoi ressemble sa vie depuis qu’il a mis en œuvre cette nouvelle approche, Adam répond ceci : « C’est moins stressant. C’est agréable. En dotant les membres de l’équipe d’outils, de procédures et de processus appropriés, je n’ai plus à surveiller de près les tâches, ce qui me permet d’effectuer un travail plus stratégique et d’étudier de nouvelles possibilités. C’est vraiment très gratifiant, et j’aimerais que d’autres services SIG puissent en tirer parti de la même façon. »
L’utilisation du nouveau système a transformé l’environnement de travail de l’équipe SIG au quotidien. Adam note que le système permet à son personnel de gérer ses tâches de manière autonome, de sorte à réduire le besoin de supervision constante et à dégager du temps pour de nouveaux projets à forte incidence fondés sur la technologie SIG et les données géospatiales. Et grâce à leur approche du « numérique par défaut », du « libre-service » et du principe de l’« achat externe sans développement interne », l’équipe SIG peut se consacrer davantage à la prestation de solutions stratégiques qu’au suivi manuel des demandes, au dépannage et à la maintenance des applications.
« Nous sommes mieux à même de nous concentrer sur les initiatives qui font avancer les choses, plutôt que de consacrer le plus clair de notre temps à des tâches opérationnelles courantes », soutient Adam. Par ailleurs, à la suite d’un départ à la retraite, le service du SIG a réduit ses effectifs de 25 %, mais traite aujourd’hui beaucoup plus de demandes de services que par le passé. « C’est un résultat quantifiable qui n’est pas négligeable, affirme Adam, et je ne l’attribue pas seulement à un ou deux aspects de la gestion opérationnelle des SIG, mais aux nombreuses améliorations et efficacités obtenues en employant ces approches et stratégies, qui s’appuient sur le cadre ITIL pour la prestation de services. »
Ce processus de transformation numérique a non seulement bonifié l’efficacité opérationnelle, mais a également favorisé une culture d’amélioration continue, de transfert de connaissances et de continuité des services. L’équipe SIG de Kamloops est capable d’ajuster et d’améliorer continuellement sa façon de faire, en adoptant de nouvelles approches et en modifiant ou en laissant tomber ce qui ne fonctionne pas.
« Après tout, dit Adam, le SIG est un parcours, pas seulement une destination. »
Une transformation numérique en vue? Vous avez besoin d’aide pour établir les premières étapes à suivre et emboîter le pas à la ville de Kamloops? Contactez le groupe des services-conseils stratégiques d’Esri Canada pour vous mettre sur la bonne voie.
Ce billet a été écrit en anglais par Dani Pacey et peut être consulté ici.