Toronto Water utilise des solutions d’Esri pour se rapprocher de ses clients

June 4, 2020

Les SIG sont souvent considérés comme des outils techniques destinés aux spécialistes. Cela dit, les perspectives offertes en matière de renseignements et d’agilité opérationnelle en font des éléments incontournables pour atteindre des objectifs stratégiques globaux. C’est ce qui a motivé Toronto Water à optimiser son SIG, afin de miser sur une plus grande proactivité et de se rapprocher de ses clients, une priorité absolue de l’organisation.

Toronto Water est responsable de tous les aspects liés au traitement et à l’approvisionnement de l’eau potable, à la collecte et au traitement des eaux usées ainsi qu’à la gestion des eaux pluviales. Les six services de l’organisation gèrent un grand nombre d’installations et d’actifs à l’échelle de la ville. Toronto Water est un des plus grands fournisseurs de services publics d’eau potable, d’eaux usées et d’eaux pluviales en Amérique du Nord. Elle sert plus de 3 millions de résidents et d’entreprises, compte environ 1 700 employés, et fonctionne dans un environnement hautement réglementé. L’organisation assure la maintenance et l’entretien d’actifs d’une valeur approximative de 28 milliards de dollars, comprenant notamment les éléments suivants :

  • 4 usines de traitement de l’eau et 4 usines de traitement des eaux usées;
  • Environ 6 000 km de conduites principales;
  • 4 100 km de conduites d’égout sanitaire;
  • 5 000 km de conduites d’égout pluvial;
  • 1 400 km de conduites d’égout unitaire.

Le défi

Un des principes directeurs du plan stratégique 2020-2030 de Toronto Water est d’améliorer sur une base continue les niveaux de service aux clients et de bonifier leur expérience. Il s’agit pour cela d’étendre l’accès aux programmes et services de Toronto Water et de communiquer efficacement avec les clients. Dans le passé, Toronto Water a adopté une approche plutôt réactive de la prestation des services. Lorsqu’un problème survient, comme un bris de conduite ou une plainte concernant des odeurs, Toronto Water est souvent mise au fait seulement lorsque le public fait un signalement à la Ville avec le service 311. Qui plus est, Toronto Water fournit des services aux hôpitaux, aux établissements de soins de longue durée, aux résidents recevant des soins de dialyse et aux grands fabricants. Toute interruption d’approvisionnement temporaire peut provoquer une grave urgence et une perte de revenus. Il est donc impératif pour Toronto Water de détecter et résoudre les problèmes du système afin d’éviter de potentielles conséquences catastrophiques.

Pour atteindre son objectif d’amélioration continue du service à la clientèle, Toronto Water a compris qu’elle devait être plus proactive. Plus précisément, Toronto Water voulait être en mesure d’anticiper les problèmes, d’identifier et d’aviser facilement les clients touchés par les interruptions et d’améliorer les temps de réponse, de réparation et de résolution. Toutefois, compte tenu du nombre considérable d’actifs de l’organisation et des millions de personnes qu’elle sert, cet objectif exige plus que des remaniements organisationnels; il nécessite une utilisation optimisée des plus récentes technologies.

La solution

Toronto Water tire parti de plusieurs solutions d’Esri pour atteindre ses buts. Un « réseau géométrique » lui permet de compter sur des fonctionnalités fondamentales, comme l’isolement et le traçage des vannes, tout en lui fournissant la structure étendue de veille géographique nécessaire pour repérer des tendances et trouver des possibilités d’amélioration. Ce réseau permet à Toronto Water d’identifier rapidement les clients touchés par une interruption de service et de leur envoyer un préavis. Parallèlement, des applications mobiles de terrain, en particulier Collector for ArcGIS, permettent aux équipes déployées sur le terrain de recueillir des données précises sur les actifs et de les renvoyer au bureau. Cette capacité est cruciale, car les équipes sont directement impliquées dans les activités d’intervention, de réparation et de résolution de problèmes pour des projets qui touchent directement les clients, ce qui se traduit par une meilleure connaissance de la réalité sur le terrain.

Le SIG est utilisé même au bureau de la direction. Les tableaux de bord cartographiques fournissent des données globales, mais fiables et suffisamment détaillées pour déterminer l’état d’avancement de projets concernant les clients, comme ceux liés à l’inondation des sous-sols. De plus, ces données sont utiles pour améliorer les réponses fournies aux clients et aux médias. En effet, les groupes qui interagissent directement avec le public, comme le centre d’assistance à la clientèle, utilisent ArcGIS Online pour fournir aux clients des mises à jour en temps quasi réel sur les interruptions de service sans avoir à envoyer de télécopie ou de courriel ni à communiquer avec d’autres services de l’organisation pour obtenir des informations.

Les résultats

Les solutions d’Esri ont permis à Toronto Water d’améliorer la rapidité et l’extensibilité de ses opérations en mettant en place une approche plus proactive et centrée sur le client dans l’ensemble de l’organisation. La connaissance opérationnelle découlant de son SIG permet à Toronto Water de savoir exactement quels clients sont touchés par des interruptions de service prévues ou imprévues.

Dans le contexte résidentiel, l’organisation peut fournir des informations plus précises sur les délais de réparation, d’intervention et de résolution. En novembre 2019, Toronto Water a lancé sa carte des interruptions des services d’eau, No Water Map, reposant sur ArcGIS. Cette carte communique au public de manière proactive et en temps quasi réel les emplacements des interruptions de service d’eau prévues et imprévues, les temps estimés de rétablissement du service et les raisons des interruptions. Cela contribue à réduire le nombre d’appels au service 311 et au centre d’assistance à la clientèle de Toronto Water. Au moment du lancement, cette carte figurait parmi les dix recherches les plus fréquentes sur le site web de la Ville de Toronto.

L’accès à des données de localisation officielles, connectées et très détaillées permet aussi à Toronto Water de prendre de meilleures décisions de planification. En bref, les capacités fournies par le SIG ont permis à Toronto Water d’étendre la portée de son service à la clientèle et d’acquérir les connaissances nécessaires pour trouver et réaliser des améliorations de manière proactive.

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