Nous voulons votre avis : l’importance des commentaires des utilisateurs

Une plateforme numérique qui n’est ni agréable ni facile à utiliser perdra de son attrait auprès des utilisateurs, même si elle comporte les dernières fonctionnalités et les meilleures conceptions. Les gens se tourneront vers une plateforme qui offre les fonctionnalités qu’ils recherchent.

Avez-vous déjà eu une expérience frustrante avec un site web? Par exemple, vous cherchez une recette de crêpes populaire, mais lorsque vous ouvrez la page sur votre téléphone, les publicités surgissent en boucle et vous obligent à faire défiler de nouveau la page jusqu’à la recette toutes les dix secondes. Finalement, vous abandonnez et trouvez un autre site web de recettes, parce qu’aucune crêpe, aussi bonne soit-elle, ne vaut autant de maux de tête.

Ou bien, c’est le contraire qui se produit; vous trouvez un site web qui vous permet de préparer facilement votre nouvelle recette. Pas de publicité, une liste d’achats bien organisée en haut de la page et des photos pour chacune des étapes de préparation. Vous avez peine à croire que vous venez de cuisiner un pad thaï à la maison!

Voilà à quoi servent les commentaires des utilisateurs. Une plateforme numérique qui n’est ni agréable ni facile à utiliser perdra de son attrait, même si elle comporte les dernières fonctionnalités et les meilleures conceptions. Les utilisateurs se tourneront vers une plateforme qui offre les fonctionnalités qu’ils recherchent.

Ici à Ratio.City, une division d’Esri Canada, nous prenons au sérieux les commentaires des utilisateurs, car nous savons que la capacité à utiliser et à apprécier la plateforme est ce qui pousse les gens à la visiter de nouveau.

Les commentaires des utilisateurs sont si importants pour la conception de nos produits qu’un poste de notre service Ratio.City est affecté à la recherche sur les utilisateurs. Lorsque les utilisateurs nous disent ce qui ne fonctionne pas pour eux, ce qui leur semble confus ou ce qui pourrait être amélioré, notre analyste de la recherche sur les utilisateurs collabore avec l’équipe de conception du produit pour trouver des solutions. Et lorsque les utilisateurs apprécient une certaine fonctionnalité ou un certain aspect de la conception, nous cherchons des moyens d’en tirer parti.

Nous sommes ravis d’entretenir avec nos clients une relation dans laquelle ils se sentent à l’aise de nous donner leurs commentaires en toute franchise; ils peuvent avoir la certitude que leurs demandes seront prises en compte dans notre produit. 

Les commentaires des utilisateurs sont essentiels à la conception des produits

Comment les commentaires sont-ils recueillis par Ratio.City?

Nous recueillons les commentaires de différentes manières. La méthode la plus courante est celle des entretiens avec les utilisateurs : nous envoyons un courriel pour trouver des clients qui ont le temps de s’entretenir avec notre analyste de la recherche sur les utilisateurs. Nous utilisons ce format d’entretien général avec les utilisateurs pour obtenir des commentaires sur nos fonctionnalités existantes.

L’autre méthode que nous utilisons pour recueillir des commentaires est celle des tests de convivialité. Ces tests consistent à demander aux utilisateurs de partager leur écran et d’effectuer une série de tâches données par l’analyste dans Ratio.City. Cette méthode fait partie de notre processus de test et de lancement des nouvelles fonctionnalités. Nous effectuons généralement ces tests deux à trois fois par année, lorsque nous lançons de nouvelles conceptions et de nouveaux outils. Les tests constituent une partie importante de notre compréhension de la capacité des nouveaux outils à s’intégrer de manière transparente dans les processus existants.

Si les tâches sont trop difficiles ou créent de la confusion, nous savons que nous devons retourner à la table de travail et revoir la conception de ces fonctionnalités.

En bref, nous souhaitons obtenir des commentaires sur nos fonctionnalités existantes et tester la manière dont les utilisateurs apprécient nos nouvelles fonctionnalités et les manipulent.

Notre équipe des produits est fière de disposer d’une boucle de rétroaction efficace. Il est important de recueillir les commentaires des utilisateurs. Cela dit, si on n’en fait rien, c’est comme mettre une suggestion dans une boîte à commentaires pour ensuite la jeter à la poubelle. Notre analyste de la recherche sur les utilisateurs travaille en étroite collaboration avec l’équipe de satisfaction de la clientèle et l’équipe des produits afin que les commentaires soient intégrés dans la conception du produit et, au bout du compte, profitent au client. Pour chacun des entretiens et des tests de convivialité, un résumé est présenté au reste de l’équipe afin que tout le monde connaisse ce que recherchent nos clients.

Quelles sont les tendances en matière de commentaires des utilisateurs?

Quelles sont les tendances les plus courantes en matière de commentaires des utilisateurs? 

Plus de villes, plus de données
Au fur et à mesure que les politiques municipales évoluent, les utilisateurs s’attendent à ce que leurs plateformes soient actualisées en parallèle. Étant donné que nos couches de données sont téléchargées et gérées par une véritable équipe de personnes, ce n’est pas une mince affaire. Notre équipe se tient au courant de l’actualité du secteur, des derniers ensembles de données et de l’évolution constante de l’urbanisme canadien afin de s’assurer que Ratio.City reste actuel.

Collaboration en temps réel
Le courriel est passé de mode! Les utilisateurs veulent voir les mises à jour en temps réel et travailler ensemble, plutôt que d’envoyer des documents par courriel pour obtenir un retour d’information. Le courriel a été la méthode par excellence pendant des années. Toutefois, les capacités croissantes de l’infonuagique donnent aux utilisateurs d’aujourd’hui la possibilité de travailler sur des documents avec leurs coéquipiers en temps réel, sans devoir les enregistrer sur leur ordinateur, en envoyer une copie courriel à leur équipe et attendre qu’on leur retourne le document. Il semble presque ridicule à l’heure actuelle de travailler ainsi, mais c’est la méthode qu’emploient beaucoup d’équipes encore aujourd’hui.

Comme nous souhaitons avoir une longueur d’avance, nous avons travaillé sans relâche l’an dernier pour créer davantage de fonctions de travail collaboratif.

Plus de données démographiques
Nombre de nos clients ne sont pas seulement des promoteurs immobiliers; ils essaient aussi de bâtir des communautés. Pour ce faire, ils s’intéressent à davantage de données démographiques et d’entités communautaires comme les arrêts de transport en commun et les écoles. Notre équipe de données travaille activement à s’assurer que ces entités sont faciles à trouver dans toutes les villes prises en charge.

Les commentaires des utilisateurs ne sont pas un avantage; il s’agit d’une nécessité. Nous travaillons dur pour développer des relations avec nos utilisateurs afin d’intégrer leurs demandes et leurs commentaires dans notre feuille de route et nos conceptions de produits. Le résultat : Ratio.City est très facile à utiliser et s’intègre facilement dans les flux de travaux.

Constatez-le par vous-même en vous inscrivant à un essai gratuit ou communiquez avec nous pour en savoir plus. 

Ce billet a été écrit en anglais par Julia Schertzer et peut être consulté ici.