Lorsque les lumières s’éteignent : tirer parti des cartes Web pour améliorer les communications sur les coupures de courant

February 22, 2016

Dans le présent billet de blogue, Brian Bell, responsable du secteur des services publics à Esri Canada, examine les facteurs que les services publics doivent considérer avant de moderniser leurs façons de renseigner la population sur les coupures de courant. Il décrit le cadre idéal permettant de communiquer rapidement avec les clients et ainsi d’accroître leur satisfaction et d’améliorer la transparence des activités.

La fréquence de phénomènes météorologiques violents augmente à un rythme alarmant. Selon le Bureau d’assurance du Canada, ceux qui se produisaient auparavant une fois tous les 40 ans se produisent aujourd’hui tous les 6 ans dans certaines régions. En raison des effets du changement climatique, on prévoit même qu’ils deviendront de plus en plus fréquents au cours des quatre prochaines décennies. Ces phénomènes souvent dévastateurs occasionnent des pertes pour des milliers, voire des millions de personnes.

Au Canada, en 2013 seulement, le coût des sinistres assurés causés par les conditions météorologiques extrêmes s’élevait à 3,2 milliards de dollars, la majeure partie étant attribuable à la tempête de verglas qui a frappé le sud de l’Ontario et l’est du Canada en décembre de cette année.

En raison de leurs vastes répercussions, les phénomènes météorologiques violents font souvent la une des médias. Sans une source unique et crédible d’information en temps réel, il existe un très grand risque que les médias interprètent mal les renseignements sur les coupures et présentent des nouvelles contraires à la vérité, et ce, au détriment des services publics. Par conséquent, il faut se poser la question suivante : comment les services publics peuvent-ils communiquer efficacement avec la population pour qu’elle dispose de données justes et ne se perde pas en conjectures?

Grâce aux récentes percées en matière de technologie SIG, il est désormais possible de diffuser à la minute près des renseignements sur les coupures à l’aide de cartes Web dynamiques, facilement accessibles aux employés des services publics et à la population au moyen d’un téléphone intelligent, d’une tablette et d’un ordinateur de bureau. Les cartes Web permettent aux services publics de transmettre facilement aux clients des renseignements précis, utiles et intéressants sur un support qui leur est familier.

Tirer profit des avantages du nuage

Pendant les périodes de mauvais temps, les demandes de renseignements concernant les pannes adressées aux services publics augmentent habituellement de façon exponentielle. Si ces derniers y répondent principalement par l’intermédiaire de centres d’appels, les coûts risquent d’être élevés. C’est sans compter les ressources supplémentaires auxquelles ils doivent souvent faire appel en temps de crise. Les centres d’appels en impartition facturent en moyenne de 2 à 4 $ par appel reçu pendant la journée et, dans certains cas, jusqu’à 15 $ par appel pendant la nuit. Ces frais peuvent rapidement atteindre des milliers de dollars pendant une panne importante.

Les cartes Web constituent un outil de communication économique en cas de panne, et il est essentiel qu’elles fonctionnent sans interruption, particulièrement lors d’une coupure importante. Faire héberger dans le nuage une solution cartographique sur les coupures de courant offre plusieurs avantages : évolutivité pratiquement illimitée, fiabilité, redondance. Lorsque les cartes Web d’un service public sont gérées dans le nuage, l’infrastructure technologique sur laquelle elles reposent est gérée par des dizaines, voire des centaines de serveurs. Au fur et à mesure que l’utilisation des cartes Web augmente, on ajoute des ressources en toute transparence. En répartissant automatiquement les tâches de traitement entre les grappes de serveurs, on élimine les points de défaillance unique et on propose ainsi une expérience utilisateur uniforme qui répond aux attentes du public.

Lors de tempêtes violentes, les services publics peuvent se servir d’une carte Web dynamique pour transmettre efficacement à la population des rapports sur la coupure. En hébergeant la carte dans le nuage, on s’assure qu’elle prend en charge les augmentations soudaines des demandes des clients.

Des communications rapides sur les coupures

Communiquer rapidement avec la population et les intervenants appropriés est essentiel au déroulement efficace des activités des services publics en cas de panne. Pour y arriver, les services publics doivent intégrer leurs principaux systèmes opérationnels aux capacités SIG dans le nuage. Ils pourront ainsi prendre en charge les flux de travaux automatisés liés à la cartographie, à la publication et à la distribution de renseignements. En outre, ce cadre idéal de communication sur les coupures permet aux services publics de diffuser de l’information en temps réel aux intervenants internes et externes de sorte que ces derniers puissent prendre des décisions efficaces.

Un cadre de communication sur les coupures bien mis en œuvre comporte six composants :

  1. carte publique sur les pannes : celle-ci doit fournir des mises à jour en temps utile sur l’emplacement des pannes et leurs causes, l’avancement des travaux et l’heure de rétablissement prévue;
  2. carte interne sur les pannes : il s’agit d’une carte Web détaillée qui contient de l’information sur l’infrastructure et les actifs du réseau, l’emplacement en temps réel des équipes sur le terrain et l’ordre de priorité des incidents. Grâce à cette carte, le personnel dispose d’une vue d’ensemble des activités et d’un outil efficace pour la prise de décision;
  3. tableau de bord interne des opérations : ce composant sert à surveiller les pannes et les activités de rétablissement, ainsi qu’à analyser leurs répercussions régionales et leurs incidences sur les indicateurs de rendement clé et les macro-indicateurs;
  4. intégration en temps réel aux principaux systèmes opérationnels : grâce à cette intégration, les services publics profitent d’un accès direct à leurs systèmes de surveillance opérationnelle et au système d’information sur les clients, ce qui leur permet de diffuser des alertes sur les coupures par message texte et par courriel;
  5. services de notification automatique : ces services envoient des alertes aux clients par courriel ou message texte, ou encore par l’intermédiaire des canaux de média social des services publics; fonds de carte constamment mis à jour : ce composant fait en sorte que les fonds de carte des cartes sur les coupures sont à jour et précis et qu’ils fournissent un contexte essentiel aux informations opérationnelles.

Lorsqu’une panne se produit, les services publics ne doivent pas simplement rétablir le courant. Il est tout aussi important de rendre compte de la situation aux clients et aux intervenants par l’intermédiaire des canaux et des appareils qu’ils utilisent quotidiennement. En établissant ce cadre de communication proactive sur les coupures, les services publics seront en mesure de transmettre efficacement de l’information aux clients avant, pendant et après les coupures. Par la même occasion, ils amélioreront le service à la clientèle, accroîtront la transparence de leurs activités et fourniront une valeur ajoutée à leurs intervenants et à leurs clients.

Afin d’en savoir davantage sur la façon d’utiliser les cartes Web pour communiquer rapidement des renseignements sur les coupures, lisez cet article que j’ai écrit récemment pour Electricity Today.

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