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sur l'expérience client. Ce qui distingue les entreprises n'est plus seulement ce qu'elles offrent, mais aussi la façon dont les clients interagissent avec leurs produits et services. L'amélioration de l'expérience rehausse le parcours du client. Pour comprendre ce parcours, il faut relever toutes les façons dont un client interagit avec une entreprise et déterminer les interactions qui favorisent sa satisfaction. Les organisations examinent ces interactions, puis adaptent leurs produits et services afin d'améliorer l'expérience client. Pour innover, il faut découvrir de nouvelles façons de communiquer avec les clients à des points cruciaux de leur parcours. C'est à ce moment que la technologie géospatiale et le concept d'hyperlocalisation (qui personnalise l'expérience client selon l'emplacement) entrent en jeu. Dans le domaine des services publics, l'expérience d'un client lors d'une panne de courant a une incidence importante sur sa satisfaction générale. La création d'une expérience personnalisée – de l'heure de la panne au rétablissement du courant – constitue une priorité stratégique pour tous les fournisseurs. En fait, lors d'un phénomène météorologique violent, cette expérience commence bien souvent avant même le début de la panne. De nombreux fournisseurs de services publics utilisent la technologie géospatiale pour transmettre des messages localisés avant, pendant et après une panne. Avant une panne, des systèmes de notification et des cartes de pannes publiques avisent les clients que leur entreprise ou leur domicile pourrait être touché par des phénomènes météorologiques violents. Ces alertes ne sont pas diffusées à l'aveuglette, mais bien aux personnes susceptibles de subir les effets d'une tempête. Pendant une panne, les clients peuvent voir l'état de leur propriété et des zones environnantes sur leurs appareils mobiles ainsi qu'obtenir une estimation du temps que prendra le rétablissement du courant. On peut aussi leur fournir des conseils sur la manière de gérer la situation. Une fois le courant rétabli, les clients sont avertis et disposent de canaux pour donner leur avis. Une stratégie géospatiale qui permet une localisation précise enrichit et approfondit l'expérience client. Elle propulsera le parcours du client vers d'autres sommets. Établir une base de données partagée Les données géospatiales sont omniprésentes. Bien souvent, nous les utilisons sans même nous en rendre compte. De la logistique aux analyses des clients, en passant par la gestion des soins de santé et de la sécurité, les données géospatiales représentent une part essentielle de la base de connaissances de la plupart des organisations. Il y a toutefois un problème : de nombreuses entreprises n'ont pas adapté leur façon de recueillir, de gérer ou de partager les données géospatiales. En règle générale, elles sont encore acquises et tenues à jour dans le cadre de projets ou par un service précis. Les données sont souvent achetées en double, et il n'est pas rare que les jeux de données soient déconnectés et mal intégrés. Tout ça parce que les données géospatiales ne sont pas considérées comme un atout stratégique. Sans une base de données géospatiales commune, les entreprises ont de la difficulté à prospérer dans un environnement commercial exigeant de plus en plus une collaboration à l'échelle organisationnelle. La stratégie géospatiale nationale de la Norvège, décrite comme « tout ce qui arrive arrive quelque part », aborde cette question. Dans le cadre de sa transformation numérique, le pays met en place une base de connaissances nationale qui rassemble les données géospatiales provenant de nombreux secteurs gouvernementaux et partenaires industriels. Pour la Norvège, une infrastructure commune de données géospatiales est essentielle pour relever les défis sociétaux, comme les changements climatiques, le commerce international, la planification des urgences et l'urbanisation. Les données sont les reines du monde numérique, et une base de données géospatiales partagée est la pierre angulaire de cette nouvelle réalité. Tirer proft de la géographie, négligée par la stratégie informatique Même si de nombreuses organisations n'ont pas de stratégie géospatiale, elles ont probablement mis en place une stratégie informatique. Alors, pourquoi mettre en œuvre une autre stratégie? La stratégie informatique ne suffit-elle pas? 09 | L'ABC DE LA STRATÉGIE GÉOSPATIALE POUR LES RESPONSABLES MATTHEW LEWIN